Αν και μόλις 34 ετών, ο Άνταμ Γκραντ έχει ξεχωρίσει ως ένας από τους 25 γκουρού του μάνατζμεντ με τη μεγαλύτερη επιρροή παγκοσμίως, αλλά κι ένας από τους 40 καλύτερους καθηγητές ηλικίας κάτω των 40 ετών σε θέματα επιχειρήσεων, ενώ επί μια πενταετία αναδεικνύεται ο καλύτερος καθηγητής του πανεπιστημίου Γουάρτον της Πενσιλβάνια, όπου διδάσκει. Έχει συγγράψει αρκετά βιβλία, που έγιναν μπεστ σέλερ, ενώ στις σελίδες ενός πρόσφατου βιβλίου του με τίτλο "Originals: How Non-Conformists Move the World" (εκδόθηκε το Φεβρουάριο του 2016), ο Γκραντ αναφέρει τα εντυπωσιακά αποτελέσματα μιας έρευνας, που συσχετίζει μια απλή δραστηριότητα, όπως είναι η επιλογή web browser στον υπολογιστή, με τις προοπτικές οικονομικής επιτυχίας ενός ανθρώπου.
Ο Γκραντ παραπέμπει σε μια έρευνα του οικονομολόγου Μάικλ Χάουσμαν, που επιχειρούσε να ανακαλύψει γιατί κάποιοι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών ήταν πιο πετυχημένοι στη δουλειά τους, που πρακτικά σημαίνει ότι διατηρούσαν τη θέση εργασίας τους για μεγαλύτερο διάστημα.
Η έρευνα έλαβε υπόψη στοιχεία περισσότερων από 30.000 εργαζόμενων (τηλεφωνικής) εξυπηρέτησης πελατών σε τράπεζες, αεροπορικές εταιρίες και εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Ένα από τα πολλά στοιχεία που καταγράφηκαν, χωρίς να ήταν κύριο αντικείμενο για τους ερευνητές, ήταν ο web browser που χρησιμοποίησαν αυτοί οι υπάλληλοι, όταν υπέβαλαν ηλεκτρονικά τις αιτήσεις πρόσληψής τους
Όπως αναφέρει στο βιβλίο του ο Γκραντ, ο Χάουσμαν "δεν περίμενε να εντοπίσει κάποιο συσχετισμό εκτιμώντας ότι η προτίμηση browser ήταν απλά θέμα γούστου. Όταν όμως κοίταξε τα αποτελέσματα, εντυπωσιάστηκε: Οι εργαζόμενοι που χρησιμοποίησαν Firefox ή Chrome παρέμειναν στις δουλειές τους 15% περισσότερο απ' όσους είχαν χρησιμοποιήσει τον Internet Explorer ή τον Safari".
Κι όχι μόνο αυτά, αλλά "οι χρήστες Firefox και Chrome ήταν 19% λιγότερο πιθανό να χάσουν τη δουλειά τους σε σχέση με τους φίλους του Internet Explorer και του Safari". Εξάλλου, ο Χάουσμαν διαπίστωσε και μια ακόμη σύμπτωση. Οι υπάλληλοι που επέλεγαν για browser Firefox ή Chrome είχαν πιο ικανοποιημένους πελάτες, σημαντικά μεγαλύτερο αριθμό πωλήσεων και μικρότερες διάρκειες τηλεφωνικών κλήσεων.
Πολλές οι συμπτώσεις. Υπάρχει όμως μια λογική εξήγηση; Γράφει ο Γκραντ στο βιβλίο του:
"Οι τεχνικές γνώσεις δεν ήταν η αιτία του πλεονεκτήματός τους. Αυτό που έκανε τη διαφορά ήταν το πώς απέκτησαν τον browser. Αν έχεις έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή, ο Internet Explorer είναι ενσωματωμένος στα Windows. Αν είσαι χρήστης Mac, το κομπιούτερ σου έχει προεγκατεστημένο το Safari. Σχεδόν τα δύο τρίτα των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποίησαν τον αρχικό browser, χωρίς να ψάξουν αν ήταν διαθέσιμος κάποιος καλύτερος.
Για να αποκτήσεις τον Firefox ή τον Chrome, πρέπει να επιδείξεις κάποια επινοητικότητα και να κατεβάσεις ένα διαφορετικό browser. Αντί ν' αποδεχθείς το προεπιλεγμένο πρόγραμμα, παίρνεις την πρωτοβουλία ν' αναζητήσεις μια επιλογή που θα μπορούσε να αποβεί καλύτερη. Αυτή η πράξη πρωτοβουλίας, όσο μικρή κι αν είναι, αποτελεί ένα παράθυρο του τι κάνεις στη δουλειά.
Οι υπάλληλοι που αποδέχτηκαν τα προεπιλεγμένα προγράμματα Internet Explorer και Safari, προσέγγισαν τη δουλειά τους με τον ίδιο τρόπο. Έμειναν πιστοί στο σενάριο των τηλεφωνικών πωλήσεων και ακολούθησαν συγκεκριμένες πρακτικές για να χειριστούν τα παράπονα των πελατών. Είδαν τις περιγραφές της δουλειάς των όπως [ήταν] οι προκαθορισμένες, έτσι δεν ήταν ευχαριστημένοι με την εργασία τους, άρχισαν να απουσιάζουν και τελικά παραιτήθηκαν.
Οι υπάλληλοι που πήραν την πρωτοβουλία ν' αλλάξουν τους browsers τους σε Firefox ή Chrome, προσέγγισαν τις δουλειές τους διαφορετικά. Έψαχναν καινούριους τρόπος για να πουλήσουν στους πελάτες και να απαντήσουν στις ανησυχίες τους.
Όταν αντιμετώπιζαν μια κατάσταση που δεν τους άρεσε, τη διόρθωναν. Έχοντας πάρει την πρωτοβουλία να βελτιώσουν τις συνθήκες [εργασίας] τους, είχαν λίγους λόγους να φύγουν. Δημιούργησαν τις δουλειές που ήθελαν. Όμως ήταν η εξαίρεση, όχι ο κανόνας".
Με άλλα λόγια, αυτό που κάνει ο συγγραφέας δεν είναι να συσχετίσει ευθέως τον browser με τις προοπτικές ενός υπαλλήλου, αλλά την επινοητικότητα που αυτός δείχνει στην προσπάθειά του να κάνει καλύτερο το περιβάλλον γύρω του, κάτι που, αν συμβαίνει σε γενικότερο επίπεδο ακόμη και για ένα ευτελές θέμα όπως είναι η χρήση browser στον υπολογιστή, εκφράζεται και στο εργασιακό του περιβάλλον, με αποτέλεσμα αυτό να είναι πιο ευχάριστο (ο ίδιος ο εργαζόμενος έχει φροντίσει να το καταστήσει πιο ευχάριστο) και άρα πιο ικανοποιημένος και τελικά πιο επιτυχημένος κι ο ίδιος.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου