Μια ιστορία καθημερινής τρέλας.

Είναι κάποιες φορές που καταριέσαι τη μέρα και τη στιγμή που έμπλεξες με μια εταιρία, όποια κι αν είναι αυτή -είτε ιδιωτική είτε δημόσια είτε ντεμί. Και εξηγούμαι: όταν η τηλεφωνική γραμμή υποστεί βλάβη, πόσο γρήγορα πιστεύετε ότι μπορεί ν' αποκατασταθεί, ειδικά όταν εμπλέκεται τόσο μια ιδιωτική εταιρία τηλεφωνίας όσο και ο ΟΤΕ, στον οποίο άλλωστε ανήκουν οι γραμμές; Αν η απάντηση σας ήταν μια εβδομάδα, θα πρέπει να το ξανασκεφτείτε γιατί πέσατε έξω. Στην περίπτωση που θα σας διηγηθώ χρειάστηκε να μεσολαβήσουν ούτε λίγο ούτε πολύ δέκα μέρες για να επιδιορθωθεί μια απλούστατη βλάβη.

Στις 16 Μαΐου το βράδυ, η τηλεφωνική γραμμή που συνδέει το σπίτι της οικογένειας μου με το κεντρικό δίκτυο διαταράχθηκε. Τι σημαίνει αυτό πρακτικά; Ότι οι επικοινωνίες γίνονταν με δυσκολία -παράσιτα- και το ίντερνετ κοβόταν, κάθε φορά που κάποιος μιλούσε στο τηλέφωνο. Η αιτία ήταν γνωστή. Ένα αναρριχητικό φυτό που βρισκόταν πάνω από το εξωτερικό καλώδιο μετακινήθηκε από τον αέρα και από τότε εμφανίστηκε το πρόβλημα.

Πέντε μέρες αργότερα, ξαφνικά, τα τηλέφωνα νεκρώνουν τελείως -όχι όμως το ίντερνετ- και ο μόνος τρόπος για να επικοινωνήσει κάποιος τηλεφωνικά είναι χρεώνοντας την κάρτα στο κινητό του. Από τη μέρα εκείνη, στις 21 Μαΐου, ξεκινάει κι ένας απίστευτος γολγοθάς ασυνεννοησίας και προχειρότητας των εμπλεκομένων εταιριών. Τότε, άλλωστε, γίνεται η πρώτη επικοινωνία με την ιδιωτική εταιρία σταθερής τηλεφωνίας, δηλαδή με το τοπικό υποκατάστημα. 

"Να στείλετε κάποιον τεχνικό να ελέγξει τη γραμμή". Περνάει μια μέρα, δεν έρχεται κάποιος τεχνικός, οπότε ακολουθεί και δεύτερη επίσκεψη. "Κάντε κάτι! Μήπως να καλέσουμε κάποιον δικό μας;". "Στείλαμε το αίτημα στα κεντρικά και από εκεί θα στείλουν κάποιον". Πόσος καιρός θα χρειαστεί να μεσολαβήσει μέχρι να έρθει αυτός ο τεχνικός, δεν διευκρινίζεται από κανέναν.

Φτάνουμε στις 23 Μαΐου, ημέρα Πέμπτη. Γιατί δεν έχει έρθει ακόμη κανένας; Είμαστε χωρίς τηλέφωνο εδώ και δυο μέρες. Αφήνουμε το υποκατάστημα στην άκρη και επικοινωνούμε κατ' ευθείαν με τα κεντρικά γραφεία της εταιρίας. Αυτήν τη φορά, κάποιος μας εξηγεί ότι από τη στιγμή που υποβάλλεται ένα αίτημα ακολουθείται ορισμένη διαδικασία. 

Καθώς οι γραμμές μέχρι ενός σημείου ανήκουν στον ΟΤΕ, θα πρέπει μέσα σε τρεις ημέρες από την υποβολή του αιτήματος να γίνει έλεγχος από υπάλληλο του Οργανισμού κι αν διαπιστώσει ότι το πρόβλημα δεν είναι του ΟΤΕ, μόνο τότε θα έρθει ο τεχνικός της ιδιωτικής εταιρίας. Κι επειδή κάθε φορά που επικοινωνείς με τα κεντρικά είναι σαν να υποβάλλεις καινούριο αίτημα -τουλάχιστον αυτό κατάλαβα στο τέλος- η τριήμερη προθεσμία για να έρθει ο υπάλληλος του ΟΤΕ στο σπίτι ξεκινούσε από τότε, δηλαδή από την επομένη -ακόμη και για την επίλυση των τεχνικών προβλημάτων οι προθεσμίες ξεκινούν από την επόμενη μέρα της αίτησης, όπως συμβαίνει στα δικαστήρια. 

Έλα, όμως, που: πρώτον, η προθεσμία "εντός τριών ημερών" ερμηνεύεται ως "την τρίτη και τελευταία μέρα" και δεύτερον, το σαββατοκύριακο δεν υπολογίζεται στις "τρεις ημέρες" -και καλά η Κυριακή, το Σάββατο όμως γιατί όχι; Ο τεχνικός του ΟΤΕ έρχεται το πρωί της Τρίτης, 28 Μαΐου -ήδη κλείσαμε μια εβδομάδα χωρίς τηλέφωνο. Χωρίς να χτυπήσει κουδούνι, να ενημερώσει ότι ήρθε, βάζει μια σκάλα και ελέγχει στο κουτί. "Δεν είναι πρόβλημα του ΟΤΕ" είναι η μόνη κουβέντα που λέει και φεύγει, ενώ δεν κάνει καν τον κόπο να εξηγήσει τι μπορεί να φταίει ή αν θα έπρεπε να απευθυνθούμε πάλι στην εταιρία με την οποία έχουμε συμβόλαιο ή αν θα επικοινωνήσει ο ΟΤΕ με την εταιρία για να την ενημερώσει. 

Ακολουθεί νέα επικοινωνία με το υποκατάστημα. "Να μας δώσετε ένα κινητό, ώστε να επικοινωνήσουν μαζί σας από τα κεντρικά". Δυο μέρες μετά, 30 του μηνός, ένας υπάλληλος από τα κεντρικά της εταιρίας βρίσκει λίγο χρόνο να πάρει τηλέφωνο. Ξανά από την αρχή γίνεται διήγηση των περιστατικών., ο υπάλληλος ελέγχει απλά αν υπάρχει βραχυκύκλωμα -κι ας του έχεις εξηγήσει ότι απλά μετακινήθηκε το καλώδιο- και σου λέει ok, αφού ήρθε ο ΟΤΕ και δε βρήκε τίποτα θα στείλουμε κάποιον δικό μας "μέσα σε δυο μέρες" - αυτό το "μέσα" τι το βάζουν, αφού στην ουσία είναι "μετά από";

Εν τω μεταξύ, η απορία παραμένει. Αφού το πρόβλημα είναι στο εξωτερικό καλώδιο, ο υπάλληλος του ΟΤΕ γιατί έκανε έλεγχο μόνο στο κουτί και δεν είδε όλο το καλώδιο μέχρι το σημείο της ένωσης; Υπό το φόβο ότι θα περνούσαμε ακόμη δυο μέρες χωρίς τηλέφωνο -πόσο να χρεωθεί κι αυτή η κάρτα πια;- απευθυνόμαστε εκ νέου στον ΟΤΕ ζητώντας κάποιον να έρθει άμεσα. Μετά από μια μικρή φασαρία έρχονται δυο υπάλληλοι, οι οποίοι αυτήν τη φορά ανεβαίνουν να δουν το καλώδιο μέχρι τέλους. Επειδή, όμως, η γραμμή χτυπάει όταν παίρνουν τηλέφωνο -άσχετα αν δεν ακούγεται τίποτα, όταν σηκώνεται το ακουστικό- είναι ξεκάθαροι: "Δεν ευθύνεται ο ΟΤΕ".
Εν τω μεταξύ, όμως, κατά τη διάρκεια του ελέγχου πειράζονται τα καλώδια και χάνεται το ίντερνετ. Είπαμε, όμως...η ευθύνη δεν είναι του ΟΤΕ, ας το διορθώσει ο τεχνικός της ιδιωτικής εταιρίας. Γραμμή στο υποκατάστημα, "Είμαστε χωρίς τηλέφωνο εννιά μέρες και σήμερα δεν έχουμε ούτε ίντερνετ. Να έρθει σήμερα ο τεχνικός ή το αργότερο αύριο το πρωί". Ευτυχώς, αυτήν τη φορά έτρεξαν λιγάκι τα πράγματα και το πρόβλημα διορθώθηκε επιτέλους σήμερα το πρωί ύστερα από μια δεκαήμερη οδύσσεια.
Ποιο είναι το συμπέρασμα που βγάζω απ' όλη αυτήν την ιστορία; Πέρα από το αν μια εταιρία είναι δημόσια, ιδιωτική ή ημικρατική, σημασία έχει να υπάρχει συνεννόηση και πάνω απ΄ όλα κατανόηση, ώστε όταν κάποιος παραπονιέται για ένα πρόβλημα, καλό θα ήταν να μην το αφήνουν να λυθεί εξαντλώντας τις τυπικές προθεσμίες ή περιοριζόμενοι στα τυπικά καθήκοντα. Εκτός κι αν ο τύπος είναι πιο σημαντικός από την ουσία, δηλαδή έναν ικανοποιημένο πελάτη...